Avaliação do desempenho dos serviços de informação: da qualidade dos sistemas à satisfação dos clientes

Abstract

Introduz-se o conceito de avaliação como uma operação metodológica estratégica para a melhoria contínua das organizações e assume-se a necessidade de avaliar o desempenho dos Serviços de Informação de Arquivo e de Biblioteca. Analisa-se o conceito de Qualidade Total das organizações a partir de uma nova dimensão e de uma nova visão dos Serviços Públicos, que colocam os interesses dos clientes no centro da sua gestão e conduzem a uma substituição das práticas transacionais pelas práticas relacionais. Conclui-se que a avaliação da qualidade e a avaliação da satisfação são caminhos complementares e/ou alternativos para avaliar o desempenho das organizações.

Palavras-chave: Avaliação do Desempenho; Qualidade Total; Satisfação do Cliente; Marketing